NHÂN VIÊN BÁO “XONG RỒI” NHƯNG KẾT QUẢ KHÔNG ĐẠT KỲ VỌNG – NỖI ĐAU QUẢN TRỊ VÀ LỐI THOÁT BPM

Trong hơn 10 năm tư vấn vận hành cho các doanh nghiệp SME tại Việt Nam, tôi đã nghe không biết bao nhiêu lần tiếng thở dài của các CEO khi đối mặt với tình trạng: Nhân viên báo “xong rồi” nhưng kết quả không đạt kỳ vọng.

Thực trạng này thường bắt đầu khi doanh nghiệp bước vào giai đoạn tăng trưởng nóng. Lúc mới thành lập với 5-10 nhân sự, mọi thứ có thể kiểm soát bằng lời nói hoặc các nhóm chat Zalo. Nhưng khi quy mô chạm ngưỡng 30, 50 hay 100 người, sự rối loạn bắt đầu xuất hiện. Mỗi nhân viên hiểu một kiểu, làm một kiểu, chất lượng sản phẩm/dịch vụ trồi sụt thất thường và mọi thứ phụ thuộc hoàn toàn vào sự tự giác hoặc năng lực cá nhân của từng người. Khi không có một "thước đo" chung về chất lượng, câu nói "em làm xong rồi" của nhân viên thường trở thành khởi đầu cho một chuỗi rắc rối mà nhà quản lý phải đứng ra thu dọn.

VÌ SAO DOANH NGHIỆP CÀNG LỚN CÀNG DỄ RỐI?

Nhiều chủ doanh nghiệp lầm tưởng rằng cứ tuyển thêm người là công việc sẽ chạy nhanh hơn. Thực tế, nếu không có hệ thống quản trị quy trình (BPM) bài bản, việc thêm người chỉ làm tăng thêm các nút thắt giao tiếp.

• Sự bùng nổ của các điểm chạm thông tin: Khi số lượng nhân sự tăng, số lượng luồng trao đổi thông tin tăng theo cấp số nhân. Nếu không có quy trình chuẩn, thông tin bị "rơi rụng" qua các kênh chat, email và truyền miệng.

• Khoảng cách về tư duy quản trị: Lãnh đạo mong muốn kết quả hoàn hảo, nhưng nhân viên chỉ quan tâm đến việc hoàn thành đầu việc (task). Khi thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, nhân viên phòng này "xong rồi" nhưng lại tạo ra gánh nặng cho phòng ban kế tiếp.

• Sự phức tạp của cấu trúc đa phòng ban: Một dự án sản xuất hay một hợp đồng dịch vụ lớn đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa Sales, Kế toán, Kho và Kỹ thuật. Chỉ cần một mắt xích hiểu sai định nghĩa "hoàn thành", toàn bộ dự án sẽ bị đình trệ.

NHỮNG HỆ LỤY KHI DOANH NGHIỆP KHÔNG CÓ QUY TRÌNH CHUẨN

Việc duy trì quản lý theo kiểu "vừa chạy vừa xếp hàng" gây ra những tổn thất vô hình nhưng cực kỳ tàn khốc cho doanh nghiệp SME.

Sụt giảm uy tín với khách hàng

Ví dụ thực tế tại một doanh nghiệp F&B cung cấp suất ăn công nghiệp: Nhân viên kinh doanh báo "xong rồi" sau khi ký hợp đồng, nhưng không bàn giao đầy đủ khẩu vị đặc thù của khách cho bên vận hành. Hậu quả là khách hàng nhận món ăn không đúng ý ngay ngày đầu tiên, dẫn đến việc hủy hợp đồng trị giá hàng tỷ đồng.

Thất thoát chi phí và tài nguyên

Khi công việc không được thực hiện đúng quy chuẩn ngay từ đầu, doanh nghiệp phải tốn gấp đôi, gấp ba chi phí để sửa sai. Chi phí nhân công làm lại, chi phí nguyên vật liệu lãng phí và chi phí cơ hội là những "sát thủ thầm lặng" ăn mòn lợi nhuận.

Hiệu suất lao động ở mức trung bình thấp

Nhân viên mất quá nhiều thời gian để hỏi: "Việc này làm như thế nào?", "Duyệt ở đâu?", "Mẫu này lấy ở đâu?". Khi quy trình không rõ ràng, 40% thời gian làm việc của nhân sự bị tiêu tốn cho các tác vụ không tạo ra giá trị thặng dư.

Sự phụ thuộc quá mức vào các "ngôi sao"

Doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng bị nhân viên giỏi "nắm thóp". Vì quy trình nằm trong đầu họ chứ không nằm trên hệ thống, nếu họ nghỉ việc, toàn bộ bộ máy sẽ tê liệt. Đây là rủi ro quản trị cực lớn cho các SME.

Mâu thuẫn nội bộ gay gắt

Tình trạng đổ lỗi (blame game) xảy ra thường xuyên. Sales đổ cho Kế toán chậm, Kế toán đổ cho Kho sai số liệu. Khi không có bằng chứng số hóa về việc "xong rồi" đạt chuẩn hay chưa, các phòng ban sẽ rơi vào vòng xoáy mâu thuẫn không hồi kết.

Khó khăn trong việc mở rộng quy mô (Scaling up)

Chủ doanh nghiệp muốn mở thêm chi nhánh nhưng không thể, vì bộ máy hiện tại đang vận hành bằng "cơm". Nếu bê nguyên sự hỗn loạn này sang chi nhánh mới, rủi ro sụp đổ hệ thống là điều chắc chắn.

DẤU HIỆU CHO THẤY DOANH NGHIỆP ĐANG THIẾU QUY TRÌNH CHUẨN

Bạn có thể tự kiểm tra "sức khỏe" vận hành của mình qua các biểu hiện:

• Sếp luôn phải có mặt để giải quyết những việc vụn vặt nhất.

• Nhân viên thường xuyên hỏi lại những việc đã từng làm.

• Kết quả bàn giao giữa các phòng ban thường xuyên phải sửa lại.

• Không có tài liệu hướng dẫn công việc (SOP) hoặc có nhưng không ai dùng.

• Mọi báo cáo tiến độ đều dựa trên cảm tính của nhân viên thay vì dữ liệu thực.

QUY TRÌNH CHUẨN GIÚP DOANH NGHIỆP VẬN HÀNH NHƯ THẾ NÀO?

Một doanh nghiệp có quy trình chuẩn giống như một dây chuyền lắp ráp tự động. Ở đó:

• Đầu ra của khâu này là đầu vào của khâu kia: Mọi thứ khớp nhau một cách tuyệt đối về cả định lượng và định tính.

• Định nghĩa rõ ràng về "Xong": Một công việc chỉ được coi là xong khi thỏa mãn danh mục kiểm tra (checklist) đã định trước.

• Minh bạch hóa trách nhiệm: Ai làm, làm lúc nào, chất lượng ra sao đều được ghi nhận rõ ràng. Điều này giúp loại bỏ hoàn toàn tình trạng nhân viên báo “xong rồi” nhưng kết quả không đạt kỳ vọng.

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH BPM (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT)

Để hiện thực hóa quy trình chuẩn vào đời sống doanh nghiệp, phương pháp quản trị thủ công đã không còn hiệu quả. Đây là lúc BPM xuất hiện như một "vị cứu tinh".

BPM là gì?

BPM (Business Process Management) là phương pháp quản trị tập trung vào việc tối ưu hóa luồng công việc xuyên suốt. Thay vì quản lý con người theo kiểu giám sát hành vi, BPM quản lý luồng giá trị mà con người tạo ra.

Lợi ích của BPM mang lại cho SME

Giải pháp này giúp số hóa toàn bộ tri thức vận hành của doanh nghiệp. Khi áp dụng hệ thống workflow, nhân viên không cần phải nhớ bước tiếp theo là gì, hệ thống sẽ tự động nhắc việc, cung cấp biểu mẫu chuẩn và yêu cầu đính kèm kết quả đầu ra trước khi chuyển sang bước tiếp theo.

So sánh giữa Quản lý thủ công và Quản lý qua BPM

Thay vì dùng bảng so sánh, hãy nhìn vào sự khác biệt trong tư duy vận hành:

• Về tính kiểm soát: Trong quản lý thủ công, sếp phải đi hỏi từng người về tiến độ (mang tính bị động). Với BPM, hệ thống tự động báo cáo trạng thái công việc thời gian thực; nhìn vào sơ đồ luồng, sếp biết ngay điểm nghẽn (bottleneck) nằm ở đâu.

• Về tính nhất quán: Quản lý thủ công phụ thuộc vào tâm trạng và trí nhớ của nhân viên (sai số cao). BPM bắt buộc mọi người phải tuân thủ đúng trình tự và tiêu chuẩn đã thiết lập; không đạt chuẩn, hệ thống sẽ không cho phép kết thúc công việc.

• Về tính kế thừa: Khi nhân viên cũ nghỉ, quản lý thủ công để lại một khoảng trống kiến thức khổng lồ. Với BPM, toàn bộ lịch sử và cách làm đã được lưu trữ thành tài sản số; nhân viên mới chỉ cần đăng nhập là có thể làm đúng chuẩn ngay lập tức.

• Về khả năng tối ưu: Quản lý thủ công khiến sếp không biết phải cải tiến từ đâu. BPM cung cấp các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) chi tiết cho từng bước nhỏ trong quy trình, giúp việc tối ưu hóa dựa trên dữ liệu thật thay vì cảm tính.

KẾT LUẬN

Tình trạng nhân viên báo “xong rồi” nhưng kết quả không đạt kỳ vọng không phải là lỗi của cá nhân nhân viên, mà là lỗi của hệ thống vận hành. Một doanh nghiệp muốn lớn mạnh và đi xa không thể mãi dựa vào sự "tận tâm" của con người, mà phải dựa vào sự "vững chãi" của quy trình.

Việc ứng dụng giải pháp BPM không chỉ giúp bạn giải quyết những rắc rối trước mắt, mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và hạnh phúc cho nhân viên. Khi mọi thứ đã vào guồng, lãnh đạo sẽ có thời gian để tập trung vào những chiến lược vĩ mô thay vì đi "chữa cháy" những việc vụn vặt hàng ngày.

Gợi mở giải pháp BPM / Workflow giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình, giảm phụ thuộc con người, tăng hiệu suất và sẵn sàng mở rộng quy mô. Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số vận hành ngay hôm nay để đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới chuyên nghiệp hơn!

Bạn đang gặp khó khăn trong việc chuẩn hóa quy trình cho đội ngũ của mình? Hãy liên hệ với chuyên gia để nhận bản phác thảo lộ trình BPM dành riêng cho ngành hàng của bạn!