GIAO VIỆC MIỆNG – RỦI RO ÂM THẦM PHÁ HỎNG DOANH NGHIỆP VÀ LỐI THOÁT QUẢN TRỊ QUY TRÌNH

Trong hơn 10 năm tư vấn vận hành cho các doanh nghiệp SME tại Việt Nam, tôi đã chứng kiến không ít những CEO tài năng nhưng luôn rơi vào trạng thái kiệt sức. Một trong những nguyên nhân cốt lõi nhưng lại ít được coi trọng nhất chính là thói quen giao việc miệng.

Thực trạng phổ biến tại các doanh nghiệp có quy mô từ 10 đến 300 nhân sự hiện nay là: Khi sếp cần gì thì gọi điện, nhắn tin Zalo hoặc nói trực tiếp tại bàn làm việc. Ban đầu, khi nhân sự còn ít, phương pháp này tỏ ra linh hoạt. Nhưng khi doanh nghiệp càng đông người, sự linh hoạt này biến thành sự hỗn loạn. Mỗi người hiểu một kiểu, làm một kiểu, chất lượng đầu ra phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ và sự tự giác của cá nhân. Sự thiếu vắng một hệ thống ghi nhận và kiểm soát khiến dữ liệu bị phân mảnh, nhà quản trị mất phương hướng trong việc đánh giá hiệu quả, tạo ra những rủi ro âm thầm nhưng đủ sức phá hỏng cả một bộ máy đang đà tăng trưởng.

VÌ SAO DOANH NGHIỆP CÀNG LỚN CÀNG DỄ RỐI?

Nhiều chủ doanh nghiệp SME thường thắc mắc: "Tại sao ngày xưa ít người làm rất tốt, mà giờ đông người lại rối rắm như vậy?". Câu trả lời nằm ở sự gãy đổ của các điểm chạm thông tin.

Khi quy mô tăng lên, số lượng luồng giao tiếp giữa các phòng ban tăng theo cấp số nhân. Nếu không có giải pháp bpm để định hình dòng chảy công việc, thông tin sẽ bị rơi rụng. Một lời giao việc miệng tại hành lang có thể bị quên lãng ngay sau một cuộc điện thoại khác. Khi thiếu công cụ số hóa để lưu vết, doanh nghiệp sẽ vận hành dựa trên những "ốc đảo thông tin" riêng lẻ. Phòng Sales nghĩ một đằng, phòng Kế toán làm một nẻo, và phòng Sản xuất lại thực hiện theo một tiêu chuẩn khác. Chính sự thiếu đồng bộ này khiến doanh nghiệp càng lớn càng trở nên trì trệ.

NHỮNG HỆ LỤY KHI DOANH NGHIỆP KHÔNG CÓ QUY TRÌNH CHUẨN

Thói quen giao việc thiếu văn bản hóa và thiếu quy trình không chỉ gây bực mình cho lãnh đạo mà còn trực tiếp bào mòn lợi nhuận thông qua các hệ lụy cụ thể:

Tam sao thất bản và sai lệch chất lượng đầu ra

Ví dụ thực tế tại một doanh nghiệp F&B: CEO dặn trưởng phòng mua hàng đặt loại túi giấy cao cấp cho chiến dịch Tết. Trưởng phòng truyền đạt lại bằng miệng cho nhân viên. Kết quả là nhân viên đặt nhầm loại túi thông thường vì không có thông số kỹ thuật (SOP) đính kèm. Hậu quả là toàn bộ bao bì phải làm lại, trễ tiến độ ra mắt và gây thiệt hại hàng trăm triệu đồng chi phí in ấn.

Thất thoát thông tin và lãng phí thời gian đối soát

Khi công việc không được ghi nhận trên hệ thống workflow, nhân viên mất trung bình 25% thời gian mỗi ngày chỉ để hỏi nhau: "Việc này ai làm?", "Đã làm đến đâu rồi?", "Yêu cầu ban đầu là gì?". Việc lục lại lịch sử trò chuyện trên Zalo hay email để tìm bằng chứng khi có sai sót là một sự lãng phí nguồn lực khủng khiếp.

Sự phụ thuộc độc quyền vào các "ngôi sao" cá nhân

Doanh nghiệp không có quy trình chuẩn thường bị "bắt con tin" bởi những nhân sự lâu năm. Vì cách làm nằm trong đầu họ chứ không nằm trên hệ thống, nếu họ nghỉ việc, toàn bộ quy trình sẽ tê liệt. Đây là rủi ro quản trị cực lớn, khiến doanh nghiệp không thể nhân bản mô hình thành công.

Văn hóa đổ lỗi và mâu thuẫn nội bộ

Giao việc miệng tạo ra "vùng xám" về trách nhiệm. Khi kết quả không đạt, nhân viên nói sếp dặn khác, sếp nói nhân viên hiểu sai. Tại các doanh nghiệp đa phòng ban, việc thiếu bằng chứng số hóa về khâu chuyển giao công việc khiến các bộ phận thường xuyên xung đột, gây rạn nứt văn hóa doanh nghiệp.

Hiệu suất lao động ảo và sự trì trệ của bộ máy

Nhân viên lúc nào cũng báo bận, sếp lúc nào cũng thấy việc chưa xong. Nhưng thực tế, họ đang bận xử lý những sai sót do việc giao tiếp thiếu chuẩn mực gây ra. Không có KPI dựa trên quy trình thực tế, sếp không thể biết ai làm tốt, ai đang là "nút thắt cổ chai" của hệ thống.

Đánh mất uy tín và khách hàng trung thành

Trong lĩnh vực dịch vụ, chỉ cần một khâu trong quy trình chăm sóc khách hàng bị bỏ sót do giao việc miệng, trải nghiệm khách hàng sẽ sụt giảm ngay lập tức. Khách hàng thời nay không chỉ mua sản phẩm, họ mua sự chuyên nghiệp và nhất quán – điều mà một doanh nghiệp "vô chiêu" không bao giờ cung cấp được.

Khó khăn trong việc đào tạo và hội nhập nhân sự mới

Nhân sự mới vào công ty giống như bước vào một mớ bòng bong. Họ không biết bắt đầu từ đâu, hỏi ai, và làm thế nào cho đúng chuẩn sếp muốn. Tỷ lệ nhảy việc trong giai đoạn thử việc tăng cao chính là hệ quả trực tiếp của việc thiếu một lộ trình vận hành số hóa rõ ràng.

DẤU HIỆU CHO THẤY DOANH NGHIỆP ĐANG THIẾU QUY TRÌNH CHUẨN

Lãnh đạo có thể tự bắt mạch doanh nghiệp mình qua các biểu hiện sau:

• Sếp luôn là người bận nhất công ty, phải tham gia giải quyết mọi việc vụn vặt.

• Một lỗi sai đơn giản nhưng lặp đi lặp lại nhiều lần ở nhiều người khác nhau.

• Các nhóm chat Zalo nổ thông báo liên tục nhưng kết quả cuối cùng vẫn chậm deadline.

• Nhân viên thường xuyên dùng câu "Em tưởng là..." hoặc "Em không nghe sếp nói về việc đó".

• Không thể trích xuất báo cáo tiến độ công việc một cách tự động mà phải chờ nhân viên tổng hợp tay.

QUY TRÌNH CHUẨN GIÚP DOANH NGHIỆP VẬN HÀNH NHƯ THẾ NÀO?

Một doanh nghiệp có quy trình chuẩn giống như một dây chuyền lắp ráp tự động. Khi đó:

• Giao việc là khởi tạo luồng: Thay vì nói miệng, một công việc mới được tạo trên hệ thống với đầy đủ mô tả, thời hạn và tiêu chuẩn đạt.

• Minh bạch trách nhiệm: Hệ thống tự động chuyển tiếp việc từ phòng ban này sang phòng ban kia; mỗi người biết chính xác mình phải làm gì và phải bàn giao kết quả như thế nào để khâu sau có thể tiếp nhận.

• Kiểm soát chất lượng ngay tại nguồn: Công việc không thể "Xong" nếu không thỏa mãn các điều kiện bắt buộc đã thiết lập trong quy trình.

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH BPM (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT)

Để thoát khỏi cái bẫy giao việc miệng, doanh nghiệp SME cần tiến tới áp dụng quản trị quy trình hiện đại.

BPM là gì?

BPM (Business Process Management) là phương pháp quản trị tập trung vào việc thiết kế, thực thi, giám sát và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh. Thay vì quản lý con người theo kiểu giám sát hành vi, BPM quản lý luồng giá trị và hiệu quả công việc.

Lợi ích của BPM mang lại

• Số hóa toàn bộ tri thức vận hành của doanh nghiệp vào hệ thống.

• Giảm thiểu sai sót con người nhờ tính năng cảnh báo và chặn lỗi quy trình.

• Giải phóng lãnh đạo khỏi việc quản lý sự vụ để tập trung vào chiến lược.

So sánh Quản lý thủ công (Giao việc miệng) và Quản lý qua BPM

Sự khác biệt giữa hai phương thức này được thể hiện rõ nét qua các khía cạnh vận hành sau:

Về cách thức lưu vết: Quản lý thủ công dựa trên trí nhớ hoặc các tin nhắn rời rạc, rất dễ bị trôi và mất dữ liệu. Trong khi đó, BPM lưu trữ toàn bộ lịch sử trao đổi, tài liệu đính kèm và thời gian thực hiện của từng bước công việc, tạo ra một kho dữ liệu tập trung và minh bạch.

Về khả năng kiểm soát tiến độ: Với cách làm cũ, sếp phải đi hỏi từng người hoặc họp hành liên miên mới biết việc đến đâu. Với BPM, sếp chỉ cần nhìn vào Dashboard là biết ngay trạng thái của hàng trăm đầu việc thời gian thực, xác định được ngay bộ phận nào đang chậm trễ để can thiệp kịp thời.

Về tính chuyên nghiệp và tiêu chuẩn hóa: Quản lý miệng khiến chất lượng đầu ra trồi sụt theo năng lực cá nhân. BPM bắt buộc nhân viên phải tuân thủ đúng các bước nghiệp vụ đã được chuẩn hóa (SOP), giúp chất lượng dịch vụ luôn ổn định bất kể người thực hiện là ai.

Về khả năng tối ưu hiệu suất: Quản lý thủ công không cho sếp biết đâu là khâu lãng phí nhất. BPM cung cấp các chỉ số đo lường chính xác thời gian thực hiện cho mỗi tác vụ, từ đó giúp doanh nghiệp xác định khâu nào cần tự động hóa hoặc đào tạo thêm để tăng tốc bộ máy.

KẾT LUẬN

Thói quen giao việc miệng có thể là "liều thuốc độc" ngấm dần phá hỏng tính hệ thống của doanh nghiệp. Để tồn tại và bứt phá trong kỷ nguyên số, doanh nghiệp SME Việt Nam buộc phải chuyển mình từ quản lý theo bản năng sang quản trị quy trình bài bản.

Việc ứng dụng giải pháp bpm không phải là một chi phí, mà là một khoản đầu tư cho sự ổn định và khả năng mở rộng. Khi quy trình đã vào guồng, con người chỉ đóng vai trò vận hành trên một nền tảng thông minh, giúp giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận.

Gợi mở giải pháp BPM / Workflow giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình, giảm phụ thuộc con người, tăng hiệu suất và sẵn sàng mở rộng quy mô. Hãy bắt đầu xây dựng hệ thống quy trình của bạn ngay hôm nay để mọi lời giao việc đều trở thành kết quả thực tế và chuyên nghiệp!

Bạn muốn biết quy trình hiện tại của mình đang thất thoát bao nhiêu phần trăm hiệu suất? Hãy liên hệ với chúng tôi để được khảo sát và tư vấn lộ trình chuyển đổi số vận hành toàn diện!