MARKETING ĐỔ TIỀN CHẠY ADS NHƯNG SALES KHÔNG CHỐT ĐƯỢC – VÌ SAO? CÁI BẪY QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL

Trong suốt 10 năm tư vấn cho các doanh nghiệp SME tại Việt Nam, tôi thường xuyên chứng kiến một cuộc chiến "ngầm" giữa bộ phận Marketing và Sales. Marketing than phiền rằng họ đã nỗ lực hết mình để đổ tiền vào quảng cáo, mang về hàng nghìn Lead (khách hàng tiềm năng) chất lượng. Ngược lại, Sales đổ lỗi rằng Lead quá "rác", không đúng nhu cầu nên không thể chốt đơn. Kết quả cuối cùng là chủ doanh nghiệp đứng giữa nhìn ngân sách quảng cáo bốc hơi mỗi ngày trong khi doanh thu vẫn đứng yên.

Thực trạng marketing đổ tiền chạy ads nhưng sales không chốt được thường bắt nguồn từ một tử huyệt: quản lý khách hàng bằng Excel. Lead đổ về từ Facebook, Google được copy-paste thủ công vào những file bảng tính rời rạc. Sales nhận danh sách rồi lưu riêng ra máy cá nhân, ghi chú lịch hẹn vào sổ tay hoặc Zalo. Khi Lead rơi rụng không dấu vết hoặc nhân viên sales đột ngột nghỉ việc mang theo toàn bộ data, doanh nghiệp mới bàng hoàng nhận ra mình đang xây lâu đài trên cát.

VÌ SAO NHIỀU DOANH NGHIỆP SME VẪN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL?

Dù biết là bất cập, nhưng tại sao các SME từ 10 đến 300 nhân sự vẫn trung thành với Excel? Lý do đầu tiên là chi phí "0 đồng" và tính phổ cập. Excel là công cụ mà hầu hết nhân sự văn phòng đều biết sử dụng cơ bản, không đòi hỏi chi phí bản quyền hàng tháng và có thể triển khai ngay lập tức.

Lý do thứ hai là sự linh hoạt ảo tưởng. Nhà quản lý tin rằng họ có thể tùy biến mọi cột, mọi dòng và tô màu trạng thái khách hàng theo ý thích. Tuy nhiên, chính cái sự linh hoạt không có quy chuẩn này khiến dữ liệu trở nên manh mún, thiếu tính kết nối và không thể tạo ra một bức tranh toàn cảnh về sức khỏe của phễu bán hàng.

NHỮNG RỦI RO LỚN KHI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL

Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang vận hành bộ máy kinh doanh dựa trên những dòng kẻ khô khan của bảng tính, hãy đối mặt với những rủi ro "chết người" sau:

Thất thoát dữ liệu khi nhân viên sales nghỉ việc

Đây là rủi ro hiện hữu nhất tại các doanh nghiệp B2B và Bất động sản. Khi dữ liệu nằm trong file Excel cá nhân, sales chỉ cần một thao tác copy-paste là toàn bộ "tài sản" của công ty biến mất. Khi họ nghỉ việc, họ mang theo cả lịch sử tương tác và những mối quan hệ đang chín muồi sang đối thủ cạnh tranh.

Tình trạng "mất lead" do thiếu sự nhắc nhở (Reminder)

Excel không có trái tim và cũng không có bộ nhớ nhắc nhở. Một nhân viên sales phụ trách 50 khách hàng có thể nhớ lịch gọi lại, nhưng khi số lượng lên tới 500, việc bỏ sót là tất yếu. Một khảo sát thực tế cho thấy, có tới 70% Lead tại các SME Việt bị bỏ quên chỉ sau 2 lần gọi không nghe máy, đơn giản vì Sales quên mất phải gọi lần thứ 3.

Bảo mật thông tin ở mức con số không

File Excel cực kỳ khó phân quyền chi tiết. Chỉ cần có quyền mở file là nhân viên có thể tải toàn bộ data khách hàng của công ty. Không có cơ chế lưu vết (Log) ai đã xem, ai đã sửa hay xóa dữ liệu. Đây là kẽ hở lớn khiến thông tin khách hàng bị rò rỉ, gây thiệt hại nghiêm trọng về uy tín doanh nghiệp.

Đứt gãy hành trình trải nghiệm khách hàng

Khách hàng cực kỳ khó chịu khi phải nhắc lại vấn đề của mình nhiều lần. Với Excel, khi một nhân viên mới tiếp quản khách hàng cũ, họ hoàn toàn "mù tịt" về lịch sử tư vấn trước đó. Sự thiếu chuyên nghiệp này khiến tỷ lệ chốt sale sụt giảm thê thảm dù Marketing đã mang về Lead rất tiềm năng.

Dữ liệu trùng lặp và xung đột nội bộ

Marketing có một file, Sales có một file, Kế toán lại có một file khác. Tình trạng một khách hàng nhận được 2-3 cuộc gọi từ các nhân viên khác nhau của cùng một công ty là điều thường thấy. Điều này không chỉ gây phiền hà cho khách mà còn tạo ra sự tranh giành, mất đoàn kết trong đội ngũ kinh doanh.

Khó khăn trong báo cáo và ra quyết định chiến lược

Để có một báo cáo tỷ lệ chuyển đổi thực tế, chủ doanh nghiệp phải chờ nhân viên tổng hợp thủ công từ nhiều file. Dữ liệu thường bị sai lệch hoặc đã "nguội" khi đến tay lãnh đạo. Việc thiếu báo cáo thời gian thực khiến doanh nghiệp không biết nên tăng hay giảm ngân sách quảng cáo ở đâu cho hiệu quả.

KHI NÀO EXCEL KHÔNG CÒN PHÙ HỢP ĐỂ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG?

Excel chỉ hoạt động tốt nếu bạn có 1-2 nhân viên và vài chục khách hàng. Nhưng bạn cần thay đổi ngay lập tức nếu thấy các dấu hiệu sau:

• Quy mô đội ngũ Sales đạt ngưỡng từ 10 nhân sự trở lên.

• Số lượng khách hàng tiềm năng đổ về hàng tháng vượt quá khả năng ghi nhớ của nhân viên.

• Doanh nghiệp có tỷ lệ biến động nhân sự kinh doanh cao.

• Bạn mất quá nhiều thời gian chỉ để hỏi nhân viên: "Khách này hiện trạng đến đâu rồi?".

DOANH NGHIỆP SME NÊN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO CHO HIỆU QUẢ?

Tư duy quản trị hiện đại đòi hỏi sự "tập trung hóa". Mọi dữ liệu khách hàng phải được lưu trữ trên một nền tảng duy nhất, nơi mọi phòng ban đều có thể truy cập theo phân quyền.

Doanh nghiệp cần xây dựng một Pipeline (quy trình bán hàng) chuẩn hóa. Từng giai đoạn từ khi khách hàng là Lead mới, đến khi được tư vấn, báo giá và chốt đơn phải được minh bạch hóa. Điều này giúp quản lý biết chính xác khách hàng đang "tắc" ở giai đoạn nào để hỗ trợ Sales kịp thời, đồng thời đảm bảo tính kế thừa dữ liệu tuyệt đối.

GIẢI PHÁP PHẦN MỀM CRM: CÁNH TAY ĐẮC LỰC CHO SME

Để chấm dứt tình trạng marketing đổ tiền chạy ads nhưng sales không chốt được, việc ứng dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là một yêu cầu bắt buộc.

Lợi ích cốt lõi của phần mềm CRM

Hệ thống CRM giúp quản lý khách hàng tập trung 360 độ. Mọi tương tác như gọi điện, gửi email, tin nhắn đều được ghi lại tự động. CRM có tính năng nhắc lịch chăm sóc, phân quyền bảo mật đến từng nhân viên và cung cấp hệ thống báo cáo phân tích tự động giúp chủ doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ "mỏ vàng" data của mình.

Sự khác biệt giữa Quản lý bằng Excel và Giải pháp CRM

Thay vì sử dụng bảng so sánh truyền thống, hãy nhìn vào sự thay đổi trong vận hành khi doanh nghiệp chuyển đổi từ Excel sang CRM:

Về góc độ bảo mật: Trong khi Excel là một "ngôi nhà không cửa" nơi dữ liệu có thể bị copy bất cứ lúc nào, thì CRM là một "két sắt thông minh". Hệ thống phân quyền đa cấp giúp nhân viên chỉ thấy khách hàng mình phụ trách, Manager thấy khách của nhóm, và sếp thấy toàn bộ. Mọi hành động xuất dữ liệu đều được lưu vết history rõ ràng để ngăn chặn rủi ro gian lận.

Về góc độ tối ưu bán hàng: Excel chỉ đơn thuần là nơi ghi chép sự vụ (tính bị động). Ngược lại, CRM đóng vai trò trợ lý ảo chủ động nhắc sales khi đến lịch gọi lại, tự động gửi email marketing và giúp quản lý phát hiện sớm các khách hàng có nguy cơ rời bỏ để can thiệp kịp thời.

Về góc độ báo cáo: Với Excel, bạn phải chờ đợi báo cáo vào cuối tuần hoặc cuối tháng với độ sai lệch cao. Với CRM, dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực (Real-time). Bạn có thể biết ngay lập tức chiến dịch quảng cáo nào đang mang lại nhiều khách hàng thực tế nhất, từ đó tối ưu hóa ngân sách Marketing ngay lập tức.

KẾT LUẬN

Câu hỏi "Marketing đổ tiền chạy ads nhưng sales không chốt được – vì sao?" đã có lời giải rõ ràng. Đó không hẳn là lỗi của Marketing kém hay Sales yếu, mà là lỗi ở hệ thống vận hành lỗi thời. Việc tiếp tục bám lấy quản lý khách hàng bằng Excel khi quy mô doanh nghiệp mở rộng chính là cách nhanh nhất để đốt tiền quảng cáo một cách vô ích.

Đã đến lúc các SME Việt cần thực hiện chuyển đổi số một cách quyết liệt. Đầu tư vào một giải pháp CRM phù hợp không chỉ giúp bạn bảo vệ tài sản dữ liệu mà còn tạo dựng một bộ máy bán hàng chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả cao.

Việc sử dụng phần mềm CRM giúp quản lý khách hàng tập trung, chống mất lead, tăng tỷ lệ chốt sale vượt trội và hoàn toàn phù hợp với quy mô doanh nghiệp SME. Hãy bảo vệ thành quả của Marketing và nâng cánh cho đội ngũ Sales ngay từ hôm nay!

Bạn có muốn tôi hỗ trợ phân tích quy trình bán hàng đặc thù của bạn để tìm ra giải pháp CRM tối ưu nhất không?